Техническая поддержка

Служба технической поддержки Alaris Labs рада помочь Вам в установке и настройке своих решений и готова ответить на все Ваши вопросы. В работе с клиентами мы стремимся обеспечить удобство взаимодействия со службой, оперативность ответов, кратчайшие сроки предоставления консультаций и устранения неисправностей. Услуги поддержки оказываются на этапе тестирования решения и в процессе его коммерческой эксплуатации.

Режим работы службы:

  • 24 часа в сутки, 7 дней в неделю*

Контактная информация службы:

Преимущества общения через портал Alaris Helpdesk:

  • ежедневная круглосуточная доступность;
  • гарантия качества: наличие фиксированного времени ответа и целевого времени решения;
  • самостоятельное определение приоритета обращения, т.е. сроков его рассмотрения;
  • возможность просмотра ранее зарегистрированных запросов и отслеживания их состояния;
  • доступность дополнительной информации: документации, базы знаний, новостей.

Приоритеты запросов и параметры их обработки:

Приоритет Описание Время ответа Целевое время решения
Критичная ошибка (Critical Error) Продукт находится в коммерческой эксплуатации, предоставление сервиса остановлено полностью или утрачено более 20% производительности системы. Эксплуатация невозможна, клиент несет серьезные потери. 30 мин. 12 ч.
Серьезная ошибка (Major Error) I. Продукт находится в коммерческой эксплуатации, утрачена часть (менее 20%) производительности системы или недоступна одна из основных функций. Эксплуатация возможна с ограничениями по функциональности, производительности или времени, клиент несет потери. II. Наличие временного решения в случае Критической ошибки. III. Работа системы невозможна (см. приоритет Critical Error), но решение не находится в коммерческой эксплуатации. 2 ч. 72 ч.
Незначительная ошибка (Minor Error) I. Частичная потеря функциональности системы, не влияющая на эксплуатацию решения и не связанная с потерями для клиента. II. Наличие временного решения в случае Серьезной ошибки. 6 ч. 1-2 мес.
Консультационный запрос (Service Request) I. Обращение с консультацией по функциональности или администрированию продукта. II. Выполнение сервисных работ: инсталляция продукта, обновление версии, изменение конфигурации и пр. 4 ч.
Запрос на доработку (Feature Request) I. Запрос на включение в продукт новой функциональности или доработку уже существующий. II. Предложение по улучшению клиентского сервиса; вопросы, относящиеся к Helpdesk. 1 день

* услуги технической поддержки в выходные и праздничные дни оказываются только клиентам с оплаченным сервисным пакетом 24x7

** для работы с Alaris Helpdesk требуется предварительная регистрация; доступ предоставляется пользователям тестовой и коммерческой версий решения